Déroulé de la journée

08h30 : Accueil des participants

09h45 / 10h30 : Expertise
La prise de pouvoir du client dans le parcours relationnel

Mais que veut le client ? A l’heure où le service Blocktel croule sous les demandes de personnes exaspérées par le harcèlement téléphonique, le client/consommateur est de plus en plus demandeur de contacts et d’échanges avec la marque. S’il refuse ce qu’il perçoit comme une intrusion il est prêt à partager, dialoguer, collaborer du moment où il est acteur de cette relation et non pas une simple « cible » marketing. Comment cette évolution impacte et va impacter la Relation Client d’aujourd’hui et de demain ? Les marques sont-elles prêtes pour cette évolution majeure ?

09h45 / 10h30 :Table Ronde
Fluidité, Souplesse, Flexibilité, Instantanéité : les nouveaux maîtres mots de la Relation Client !

Clients mobiles, exigeants, zappeurs, friands d’informations et d’échanges…Le smartphone est un outil serviciel à part entière, une sorte d’assistant personnel du client : comment tirer parti de cette évolution en offrant les solutions adaptées, par ex en termes d’appli offrant un véritable service au client ? Le Messaging est en passe de remplacer d’autres canaux de communication et interaction avec le client : comment suivre le mouvement ? En même temps, les services connectés facilitent la vie des consommateurs y compris dans le retail. Quelles sont les autres tendances émergentes ? Vers une digitalisation à 100% de la Relation Client ?

10h30/ 11h00 : Pause et networking

11h00 / 12h00 : Table Ronde
Comment l’Intelligence Artificielle peut-elle compléter l’intervention humaine ?  

Agent Virtuel Intelligent, Bots, Robot advisors, réalité virtuelle, réalitée augmentée, objets connectés, machine learning, reconnaissance faciale : comment ces technologies peuvent-elles être mises au service d’une Relation Client plus efficace, satisfaisante et performante ? Quels arbitrages au niveau organisationnel, économique et social ? Comment trouver le bon équilibre entre selfcare et intervention humaine ? Comment éviter le risque de déshumanisation de la Relation Client ? Quels avantages pour l’entreprise et les clients …et à quel prix ?

12h00 / 12h30 : Expertise
La Relation Client à l’heure du digital et des réseaux sociaux : êtes-vous prêts pour le marketing collaboratif 3.0 ?

Si le client évolue dans ses demandes et comportements les entreprises et les marques sont bien obligées de repenser leurs modes de fonctionnement pas seulement au niveau de leur Relation Client mais, plus largement, de leur stratégie marketing. Le Marketing prédictif peut avoir un fort impact sur la Relation Client en transformant les insights en avantages compétitifs : comment réussir le passage au Marketing 3.0 ? Le Social Sellling ou comment relier efficacement réseaux sociaux, relation client et stratégie commerciale de votre entreprise

12h15 / 14h00 : Déjeuner et networking

14h00 / 14h45 : Table Ronde
Co-construction, co-création, communauté… : quels outils et approches pour exploiter le potentiel de ces évolutions ?

Créer et faire vivre une communauté, fédérer les consommateurs : comment être acteurs dans ce domaine ? Quelles compétences recruter et développer en interne ? Quels outils mettre en œuvre ? Comment permettre aux clients consommateurs d’interagir, partager des expériences, des conseils, voire remplacer les conseiller de clientèle eux-mêmes ? Comment collecteur, dispatcher et exploiter les informations recueillies par ces actions ? A l’heure du C to C faut-il craindre une uberisation de la Relation Client ?

14h45 / 15h15 : Témoignage
Et si la Relation Client du Futur était aussi plus humaine et inclusive ?

Sourdline ou comment mettre en œuvre concrètement l’accessibilité numérique dans votre relation client

15h55 / 16h00 :
Pour aller encore plus loin : Un voyage dans le futur de la Relation Client avec des startups innovantes

L’innovation doit être plus que jamais au cœur des préoccupations des Responsables Relations Clients : embarquez avec des startups innovantes qui vont vous présenter, en 5’ chrono chacune, une immersion dans le futur de la Relation Client

16h00 : Cocktail de clôture et networking