Déroulement de la conférence

8h30 : Accueil des participants

9h15 / 10h00 : Table ronde en cours de constitution
La relation client : un enjeu stratégique porté par la direction
Dans un contexte de complexité de l’offre, de diversité des canaux d’interactions et d’exigences des consommateurs, les entreprises cherchent à développer et rationaliser la culture client. L’enjeu majeur étant de placer le client au cœur de leur stratégie. En quoi la relation client est-elle un élément incontournable pour le business ? Pourquoi l’impulsion de la culture client par la direction est-elle primordiale dans la réussite de ce projet ?

 Animée par
Claire MOREL,

Rédactrice en chef,
RELATION CLIENT MAGAZINE

Hugues CHANOINE,
Directeur général adjoint,
PHOTOBOX

10h00 / 10h45Keynote
Quel est le niveau de maturité de l’entreprise en matière de culture client ?
La culture orientée client n’existe que si elle est clairement soutenue et affichée par la direction, mais aussi par les attitudes et comportements des collaborateurs, reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable. Le COS (Customer Orientation Score), nouvel indicateur créé par Academics for Business au sein de Grenoble Ecole de Management, permet de mesurer cette orientation client auprès de tous les acteurs en interne et d’établir un lien avec la rentabilité de l’entreprise.

Daniel RAY,
Professeur de marketing et responsable de l’institut,
CAPITAL CLIENT (GRENOBLE ECOLE DE MANAGEMENT)

10h45 / 11h15 : Pause et networking

11h15 / 12h00 : Table ronde
Diffuser la connaissance client en interne auprès de tous les acteurs pour accompagner au mieux le client
Pour que les vendeurs et conseillers puissent apporter le meilleur service aux consommateurs, il est nécessaire de leur communiquer le maximum d’informations sur ces derniers. Cela passe notamment par la mise à disposition de la connaissance client (data, CRM, etc.) auprès de l’ensemble des équipes. Zoom sur les entreprises qui ont pris le parti de partager la connaissance au service de la satisfaction client.

Thierry ALINGRIN,
Directeur Marketing,
AMABIS

Maria FLAMENT,
Responsable voix du client,
LEROY MERLIN

Karen FREGONA,
Data & web manager,
FAMILY SERVICE – GROUPE PRIMAVISTA

12h00 / 12h30 : Keynote
Baromètre cultures services
Réalisé chaque année, ce baromètre permet la mesure précise de la culture de service dans les entreprises et les organisations.
Il est effectué en deux enquêtes conjointes :
– l’une mesurant la satisfaction client et la perception de l’esprit de service par les clients,
– l’autre mesurant l’engagement en matière de service de la part des collaborateurs.
C’est l’analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management.

Thierry SPENCER,
Directeur associé,
ACCADEMIE DU SERVICE

12h45 / 14h15 : Déjeuner et networking

14h30 / 15h15 : Table ronde
Comment faire de ses collaborateurs les ambassadeurs de la culture client ?
Au-delà de la transmission de la culture client en interne, l’entreprise doit permettre aux collaborateurs de s’approprier cette orientation. A terme, ils peuvent en devenir les ambassadeurs en interne mais aussi à l’extérieur de l’entreprise. Vis ma vie, blog ou journal interne autour de la satisfaction client, jeux concours, animations, etc. Les moyens sont divers pour créer de l’émulation et faire porter la culture client par les collaborateurs.

 Animée par
Florent MIQUEL,

Expert mutation des réseaux & services clients

Martine COUPET,
Directrice relation clients,
DECATHLON

Anne KOCHANSKI,
Directrice de la satisfaction client,
SOCIETE GENERALE

Rémy PERNOT,
Directeur relation clients et opérations marketing,
GROUPE CEGID

15h15 /16h00 : Table ronde en cours de constitution
Quels indicateurs de performance utiliser pour évaluer la qualité et la satisfaction ?
Pour mesurer la satisfaction client et le degré de fidélité du consommateur, les entreprises mettent davantage l’accent sur des indicateurs de performance qualitatifs. Au-delà des KPI classiques, qui demeurent des incontournables, de nouveaux indicateurs tels que le Customer Effort Score (CES), le Net Promoter Score (NPS) et d’autres indicateurs « maison » permettent d’enrichir la connaissance client, tout en devenant une source d’information pour l’ensemble des collaborateurs. Quels sont les outils d’évaluation des performances des collaborateurs ? Comment transmettre ces résultats et les communiquer auprès des équipes ?

16h15 / 16h45 : Keynote de clôture
Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients
En veillant au bien-être et à la responsabilisation des collaborateurs, l’entreprise les met dans une posture optimale pour satisfaire au mieux les clients. Autonomie, prise d’initiatives, incentives, cadre de travail, etc. Nombreuses sont les clés pour assurer la qualité de la relation entre les collaborateurs et l’entreprise afin d’assurer en conséquence la qualité de la relation entre ces derniers et les clients.

Emmanuel RICHARD,
DIrecteur associé,
EXTENSCONSULTING

16h45 : Fin de la journée de conférence