Déroulé de la journée

08h30 : Accueil des participants

09h00 / 09h45 : Expertise
Et si on plaçait la notion de situation au cœur de la Relation Client du futur ?

Les transformations qui traversent notre société ont modifié très fortement la configuration des relations entre les personnes, les institutions et les marques. Vingt ans d’Internet ont montré que la technologie a accéléré une mutation d’abord sociologique, puis organisationnelle. Nous avons finalement vécu en peu de temps le passage d’une société patriarcale, confiante dans l’avenir et fascinée par la question de l’individu rationnel, à un modèle centré sur les groupes et communauté des pratiques et d’intérêts souvent éphémères et mobiles. Si les marques ont compris ce glissement, en cultivant la dimension d’influence et des systèmes de triangulation de réseau de prospects, elles ont pourtant conservé le credo vieillissant d’un marketing relationnel centré sur l’individu.

L’enjeu de la présentation sera de montrer comment la relation client devra évoluer vers la notion de situation si elle veut rester en phase avec une société en plein bouleversement.

Stéphane HUGON, Sociologue Phd – Fondateur, Eranos

09h45 / 10h30 :Table Ronde
Comment l’Intelligence Artificielle peut-elle compléter l’intervention humaine ? 

Agent Virtuel Intelligent, Chat Bots, Robot advisors : comment ces technologies peuvent-elles être mises au service d’une Relation Client plus efficace, satisfaisante et performante ? Quels arbitrages au niveau organisationnel, économique et social ? Comment trouver le bon équilibre entre selfcare et intervention humaine ? Comment éviter le risque de déshumanisation de la Relation Client ? Quels avantages pour l’entreprise et les clients …et à quel prix ?

Julien NICOLAS, Directeur France, VOYAGES-SNCF.COM *
Philippe LENOIR, Directeur Marketing, Communication et Innovation, NATIXIS INTEREPARGNE
Thomas SABATIER, CEO, THE CHATBOT FACTORY

Animation :
Sonia HOUSSIER, Directrice de Mission Prospectives Technologies, STRATELLO

10h30/ 11h00 : Pause et networking

11h00 / 11h45 : Table Ronde
Fluidité, Souplesse, Flexibilité, Instantanéité : les nouveaux maîtres mots de la Relation Client !

Clients mobiles, exigeants, zappeurs, friands d’informations et d’échanges…Le smartphone est un outil serviciel à part entière, une sorte d’assistant personnel du client : comment tirer parti de cette évolution en offrant les solutions adaptées, par exemple, en termes d’appli offrant un véritable service au client ? Le Messaging est en passe de remplacer d’autres canaux de communication et interaction avec le client : comment suivre le mouvement ? En même temps, les services connectés facilitent la vie des consommateurs y compris dans le retail. Quelles sont les autres tendances émergentes ? Vers une digitalisation à 100% de la Relation Client ?

Alexandre ARMANGE, Co-Fondateur & Sales Manager, DIGIFOOD
Romain BULARD-LUC
, Regional Manager France, DIMELO
Nicolas MOUTON, Responsable de la Communication Digital et Social Media, SNCF  *

Animation :
Pierre VILLENEUVE, Founder & CEO, HXLAB

 

11h45 / 12h30 :
Témoignage à deux voix : Comment les réseaux sociaux sont en train de dessiner le futur de la Relation Client – Le cas concret du Social Selling

L’irruption massive du digital est en train d’accélérer le décloisonnement des métiers et faire tomber les frontières traditionnelles entre la Vente, le Marketing et la Relation Client. Identifier les acheteurs, les prospects, entrer en contact avec eux, et influencer leurs décisions d’achat, c’est désormais facile, pour qui sait exploiter les ressorts des réseaux sociaux tels que LinkedIn, Viadeo ou Twitter.  C’est l’essence même du Social Selling, composante émergeante de la Relation Client du futur !

Hervé KABLA, Président, BE ANGELS – Co-auteur de « Le Social Selling expliqué à mon boss », Editions Kawa
Myriam NESSALI,
Directrice Innovation Business, LA POSTE SOLUTIONS BUSINESS *

12h30 / 14h00 : Déjeuner et networking

14h00 / 15h00 : Table Ronde
Co-construction, co-création, communauté… : le futur de la Relation Client sera-t-il dans les « CO » ?

Temps 1 : Co-constrution et co-création ou comment faire rentrer le client dans l’entreprise
De plus en plus d’entreprises font appel à leurs clients pour la définition de leurs produits et services avant leur mise sur le marché soit en créant des espaces d’échanges et dialogue sur des réseaux sociaux ou bien par des méthodes plus classiques d’échange et de dialogue direct avec des groupes de consommateurs. Comment mettre en œuvre ces démarches ? Quelles sont les conditions de succès et les limites de l’exercice ? Quid de la co-création avec les clients internes, les salariés ?

Cédric ANDRE-MASSE, Responsable Innovation Parcours Client, Direction Expérience Client Moyen Courrier, AIR FRANCE*
Daniel GERGES,
Directeur SILICON B (Groupe Beaumanoir)
Ralph SPEYSER,
Co-fondateur, LA BOUTONNIERE

Temps 2 : La Communauté, ou quand les clients parlent directement aux clients
Créer et faire vivre une communauté, fédérer les consommateurs : comment être acteurs dans ce domaine ? Quelles compétences recruter et développer en interne ? Quels outils mettre en œuvre ? Comment permettre aux clients consommateurs d’interagir, partager des expériences, des conseils, voire remplacer les conseillers de clientèle eux-mêmes ? Comment collecter, dispatcher et exploiter les informations recueilles par ces actions ? A l’heure du C to C faut-il craindre une uberisation de la Relation Client ?

Cédric FAVERO, Head of Member Relations, BLABLACAR *

Animation :
Catherine MICHAUD, Président, Délégation Customer marketing, AACC
Olivier VIGNEAUX, Membre, AACC Customer marketing

15h00 / 15h30 : Témoignage
Et si la Relation Client du Futur était aussi plus humaine et inclusive ?

Le projet de Loi pour une République Numérique concerne directement les acteurs de la relation client et va leur permettre d’accueillir tout un chacun sans discrimination. Il est donc essentiel de bien connaitre son contenu et de mettre en oeuvre les solutions humaines et technologiques adaptées.
Le cas concret de Sourdline illustre la mise en oeuvre d’une solution simple pour la reconnaissance du client dans son individualité avec le retour d’expérience d’une entreprise et le témoignage d’un client sourd.

Caroline MITANNE, Présidente-Fondatrice, SOURDLINE *
Emmanuel TUROUNET,
 Directeur des Services Clients, CANAL+ *
Et le témoignage de Raphaël, client sourd

 

15h30 / 16h15 :
Pour aller encore plus loin : Un voyage dans le futur de la Relation Client avec des start-up innovantes

L’innovation doit être plus que jamais au cœur des préoccupations des Responsables Relations Clients : embarquez avec des start-ups innovantes qui vont vous proposer, en 5’ chrono chacune, une immersion dans le futur de la Relation Client

Jonathan LIVESCAULT, CEO & Co-fondateur, BRAINEET
Samuel BOURY, CEO & Co-fondateur – UBLEAM
Samuel BURLAC, Business Developer, SMART PIXELS
Renan BOURGOIS, Co-fondateur, Sales & Marketing, ADOK
Ewa NOWAK, Responsable Com & Marketing, GREENBUREAU

Animation : Eric DADIAN, Président, AFRC

16h00 Cocktail de clôture et networking

 

* membre de l’AFRC