Edito

Selon l’étude annuelle Global Consumer Pulse Research d’ACCENTURE (2015)*, le manque d’égard porté aux consommateurs est le facteur clé d’infidélité chez les consommateurs : « la non résolution d’un problème dès le premier échange, la longueur des temps d’attente ou encore la mise en relation avec des opérateurs incapables de répondre à leurs questions » sont, ainsi, des circonstances qui irritent, agacent et finissent par conduire Monsieur Tout-le-monde à changer de fournisseur. Signe des temps, seuls 7 % des Français pensent que les entreprises font correctement converger digital, mobile, réseaux sociaux et canaux traditionnels.

Ce constat ne date pas d’hier. Les motifs de mécontentement n’ont pas changé depuis de nombreuses années. Une insatisfaction chronique de nos compatriotes qui se traduirait par une perte de chiffre d’affaires de 223 milliards d’euros. Comment y remédier ? La réponse est à la fois simple et complexe. Elle se résume en deux mots : expérience client.

La conférence du 15 juin prochain « De la relation client à l’expérience client – stratégie, organisation, management, outils « , sera l’occasion de faire le point sur les stratégies mises en place par différentes sociétés.

*Etude annuelle Global Consumer Pulse Research – ACCENTURE (2015)

Claire MOREL
Rédactrice en chef
RELATION CLIENT MAGAZINE