Déroulement de la conférence

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8h30 : Accueil des participants

09h15 / 09h45 : Étude
Service client multicanal : enjeux et bonnes pratiques

En cas de déception par rapport à la qualité des services de relation client, plus de 90% des français déclaraient en 2014 être prêts à renoncer à leur achat en faveur d’un concurrent de la marque initialement choisie*. Quelle différence entre le temps de réponse acceptable par un consommateur et celui nécessaire pour une entreprise ? Alors que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à préférer solliciter les services clients par des canaux « à distance », le téléphone reste largement prédominant. Pourquoi ?

*Observatoire des services clients 2015 BVA – Viséo Conseil pour l’Élection du Service Client de l’Année réalisé en ligne en août et septembre 2015 auprès d’un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française


Ludovic NODIER,
Président,
VISEO CONSEIL
Fondateur de l’élection du SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE

Marie-Laure SOUBILS,
Directrice adjointe,
BVA SERVICES

09h45 / 10h30 Table ronde
Comment favoriser l’engagement collaboratif pour offrir une meilleure expérience client ?
Les entreprises réussissant pleinement leur transformation digitale sont celles poussant à l’extrême l’orientation client. Ces dernières s’emploient en effet à fédérer et mobiliser les collaborateurs autour de la « responsabilité partagée » de l’expérience client qu’elles souhaitent optimale. Equipes marketing, web, merchandisers, produits, techniciens, managers, commerciaux & vendeurs terrain…, tous sont désormais impliqués dans la construction de la réponse aux nouvelles exigences clients. D’où l’émergence de solutions de collaboration agiles, et d’outils permettant d’augmenter l’engagement des collaborateurs, mais aussi d’accélérer la collaboration grâce au « temps réel ».

Animée par
Nathalie INNOCENTI,

Dirigeante et co-fondatrice,

MISSION CAPITAL CLIENTS

Anne-Marie KÜHN,
Responsable de la filière conseil vente à distance,
MAIF

DJAMIL LABANE,
Territory Manager,
INTERACTIVE INTELLIGENCE

ANGÉLIQUE MANTEL,
Directrice Marketing – Direction Commerciale Groupe,
TRANSDEV

10h30/ 11h00 : Pause et networking

11h00 / 11h45 : Table ronde
Comment exploiter la donnée pour s’adresser au client au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal ?

Les outils e-marketing permettent aujourd’hui non seulement de mieux connaître ses clients et d’analyser leur comportement, mais surtout d’automatiser le dialogue entamé avec eux. En se basant sur les données comportementales récoltées, la construction de scénarios et de campagnes automatiques permettent d’accroître significativement l’efficacité des e-mailings. Dans quelle mesure ces outils, en s’appuyant sur la data, peuvent-ils servir la relation et la fidélisation client ?

Animée par
Laurence EVRARD,

Fondatrice,

STRATELLO

Emmanuel PARROU,
Client Services Director,
EMARSYS

Eric SABINE,
Responsable acquisition,
ALL TRICKS

Jordan SANIAL,
Directeur de la production et co-fondateur,
MEILLEURSAGENTS.COM

11h45 / 12h30 : Table ronde
Mobile : Des applications orientées sur l’interaction marque-consommateur ?

Aujourd’hui, 44% du temps passé sur les smartphones est consacré aux échanges textes (via les SMS, le chat ou les e-mails). Si les entreprises ont créé des applications mobiles pour atteindre le consommateur, ce dernier entre aujourd’hui difficilement en contact direct avec les marques sur ce canal. Push notifications, sms, chat, messagerie instantanée intégrée à l’application… au-delà des applications traditionnelles, les fonctionnalités sur mobile permettent aux clients d’interagir facilement avec la marque, et aux entreprises de répondre à leur client sur le canal de communication qu’ils utilisent. Zoom sur les tendances.

Animée par
Florent MIQUEL,

Expert mutation des réseaux & services clients,

MISSION CAPITAL CLIENTS

Eric DOS SANTOS,
Senior VP Sales and Co-founder,

DIMELO

Cyril FONTAINE,
Directeur relation client Afrique,

CANAL+ GROUP

12h45 / 14h30 : Déjeuner et networking

14h30 / 15h00 : Étude
Tendances et perspectives du service client en France
Combien de clients pouvez-vous vous permettre de perdre ? Comment bâtir un sentiment de confiance auprès des consommateurs ? Quelles sont les frustrations qui font basculer les clients ?
Au travers de la présentation d’une étude réalisée auprès de 2000 personnes en Europe par Ovum et Verint, découvrez comment optimiser votre service client et ce qu’il faut éviter ?

Animée par
Cédric DEMEULENAERE,

Managing Director – Southern Europe and Africa,

VERINT

15h00 / 15h45 : Table ronde
Comment créer une expérience client unique grâce au service client communautaire ?
Grâce aux forums, espaces et tchats communautaires, le dialogue s’instaure directement entre les clients sans intervention ou presque de la marque. Échange sur les services, les produits, le fonctionnement d’un site, etc. Les entreprises qui se sont lancées y voient plusieurs bénéfices : diminution des appels entrants, animation d’une communauté de clients, valorisation des ambassadeurs, image positive de la marque, etc.

Animée par
Claire MOREL,

Rédactrice en chef adjointe,

RELATION CLIENT MAGAZINE

Tanguy MOILLARD,
Responsable Web Social,
 
BOUYGUES TELECOM

Agnès ROSOOR,
Directrice des opérations,

RUEDUCOMMERCE

Laure WAGNER,
Responsable communication,

BLABLACAR

15h45 /16h15 : Focus
Point de vente : le digital au service de l’expérience

Le point de vente, dont certains prédisaient l’agonie il y a quelques années, est plus vivace que jamais, porté par l’attachement des clients au plaisir du shopping.
Pourtant, 84% des Français estiment qu’ils ne sont pas traités de façon personnalisée en magasin. Pour répondre à leurs attentes, les marques ont tout intérêt à repenser l’expérience shopping et à intégrer les technologies in store. Équipé de bornes, de beacons, de vendeurs connectés, le magasin peut aujourd’hui devenir un véritable lieu de « relation client ».

Valérie PIOTTE,
Directrice Générale Adjointe,

AGENCECOSMIC

17h00 : Fin de la journée de conférence